覆面調査は店舗やサポートセンターなどのスタッフの現状を把握するのに有益

覆面調査は顧客になりすました調査員によって、カスタマーサポートや接客態度の良しあしを評価できるのが特徴です。自社の担当者を送り込むのと違い、リアルで自然体なスタッフを観察できるのが最大の特徴となります。

客観的な情報を収集できるのが覆面調査の最大のメリットです。このためマーケティング戦略を作る際考えた仮説の立証や、立てた目標への進捗度をはかることができます。正確な分析ができれば、計画の見直しや修正も確かなものとなるでしょう。企画段階での狙いと違い、顧客・消費者は別の印象を受けていたり、きちんと魅力がアピールできていない可能性もあります。また、思わぬところに落とし穴が潜んでいたケースもあるでしょう。これらの事情を、客観的にリサーチできるのが覆面調査の特徴です。

例えば若い女性向けの規格なら、20代の女性だけを調査員にえらぶことが可能です。自社の社員で担当者を選ぶと、なかなかターゲット層の社員は集めにくいですし、主観が入って消費者と異なるフィードバックをする可能性もあります。このため一定のターゲット層の調査員を、多数集められる覆面調査はメリットが多いのです。新メニューの評価や新商品の効果を測定するためなどに使えるため、注目度は高まっています。